Applicazione della Soluzione di Gestione Documentale OpenKM nel sistema di servizi di un'azienda

Applicazione della Soluzione di Gestione Documentale OpenKM nel sistema di servizi di un'azienda

Scritto da Igor Grgur, OpenKM Serbia, il 30 luglio 2021

In questo articolo cercheremo di spiegare l'uso delle soluzioni DMS o ECM di OpenKM e dell'applicazione aggiuntiva SQM per la gestione delle interazioni di servizio, ossia per la gestione del sistema di servizi dell'azienda.

"Poiché un gran numero di interazioni di servizio è accompagnato da una grande quantità di documenti e registri, utilizziamo SQM insieme alla piattaforma DMS ed ECM all’avanguardia OpenKM."

Cosa sono le interazioni di servizio?

Le interazioni di servizio possono essere interne, tra dipendenti dell'azienda, o esterne, con partner e clienti. Possono anche essere interazioni in cui si eseguono servizi diretti ai clienti o servizi forniti ai colleghi.

Le interazioni di servizio possono inoltre prevedere o meno la partecipazione del destinatario nella co-produzione del servizio. Tutte queste interazioni fanno parte del sistema di servizi di un’azienda.

Quanto sono dominanti i documenti nelle interazioni di servizio?

Spesso, durante queste interazioni, vengono creati, aggiornati documenti oppure i dipendenti fanno riferimento a informazioni presenti in documenti, generando nuovi registri documentali. L’autore di questo testo ritiene che il software DMS debba essere presente laddove avvengono interazioni con documenti, ossia nelle interazioni di servizio.

Come affrontare queste sfide?

Il software per la gestione delle interazioni di servizio, o del sistema di servizi – come SQM – gestirà al meglio queste interazioni. Consente parametrizzazioni rapide e facili per vari tipi e sottotipi di servizi senza necessità di programmazione, la creazione rapida di richieste di servizio, il cambio di stato e la collaborazione tra operatori. Offre inoltre una visione unificata delle interazioni per i vari livelli gestionali.

SQM è un software per la gestione dei servizi, non per la gestione documentale. Al contrario, il software DMS o ECM è specializzato nella gestione documentale avanzata o dei contenuti aziendali e lo farà meglio di qualsiasi altro software. Per questo la combinazione tra OpenKM e SQM è logica e potente: consente di progettare e gestire nuove interazioni e ottimizzare i sistemi di servizi per aumentare produttività e qualità, includendo conformità, sicurezza documentale, ricerche avanzate, metadati e gestione dei record.

Prima impressione: la gestione del sistema di servizi è di vitale importanza per ogni azienda, ma spesso mancano soluzioni adeguate.

Molte aziende hanno soluzioni ERP per pianificare le risorse e DMS o ECM per gestire i documenti, ma non hanno soluzioni per gestire il sistema di servizi. Questo è paradossale, poiché tutte le aziende possono essere viste come aziende di servizi. La qualità del servizio è l’output più importante del sistema e senza di essa non c’è soddisfazione per i clienti o produttività. Tuttavia, le aziende spesso non hanno strumenti per misurarla per esecutore, dipartimento, partner o azienda.

Seconda impressione: il sistema di servizi è un fattore critico di vantaggio competitivo.
Le risorse fisiche o i contratti non sono un vantaggio competitivo se manca un sistema di servizi di qualità. La vera competitività deriva solo dalla capacità di gestire richieste interne ed esterne in modo tempestivo e qualitativo. SQM è uno strumento chiave per la progettazione e l’erogazione dei servizi, e quindi per la competitività e produttività.

Terza impressione: nelle attuali condizioni pandemiche, è necessario sviluppare un ambiente competitivo per il lavoro remoto.
La soluzione avanzata SKM + OpenKM consente di lavorare da diverse sedi e dispositivi in modo fluido. È possibile scalare rapidamente nuove organizzazioni e processi di erogazione, creare fasi personalizzate e avere accesso remoto sicuro alle applicazioni, con informazioni organizzate e ricercabili tramite tassonomie, categorie e metadati.

Quarta impressione: un buon sistema di servizi è più economico.
Un servizio scadente è più costoso e dannoso. Migliorare la qualità interna ed esterna dei servizi non è un costo aggiuntivo ma un risparmio. SQM riduce costi grazie alla misurabilità e gestibilità dei processi, riducendo comunicazioni errate, tempi morti ed errori, e aumentando la soddisfazione di clienti e dipendenti.

Conclusione

SQM gestisce l’organizzazione umana e le interazioni, mentre OpenKM DMS gestisce i documenti.
Supporta i sistemi di servizi interni ed esterni, lo sviluppo della qualità, la produttività e il vantaggio competitivo.
Offre:

• un ambiente di lavoro remoto avanzato;

• implementazione semplice senza programmazione;

• processi più snelli e visibilità in ogni fase;

• creazione di flussi di lavoro personalizzati;

• misurabilità e report delle performance individuali e collettive.