Gestione dei reclami

Gestione dei reclami

Scritto da Ana Canteli il 17 ottobre 2022

Poiché è difficile per un’entità sopravvivere senza la presenza dei clienti e l’acquisizione di nuovi, fornire un eccellente servizio clienti è una delle responsabilità organizzative più critiche, se non la più importante. Che si tratti di aziende a scopo di lucro o di organizzazioni non profit che offrono servizi pubblici, il cliente è sempre al centro di ogni attività.

I clienti si trovano spesso a interagire con diverse aziende. Di conseguenza, esiste una naturale competizione per attirare i clienti, rendendo sempre più importante lavorare per migliorare il servizio clienti, poiché ogni azienda vuole posizionarsi come l’opzione più attraente. Le piattaforme sociali fungono da canale attraverso cui le aziende possono interagire con i propri clienti e scoprire cosa pensano del loro brand.

I clienti esprimono spesso le proprie opinioni sui social media in circostanze prevedibili, ad esempio quando sono entusiasti o, purtroppo, hanno avuto una brutta esperienza. Quando le aziende possono interagire fisicamente con i clienti, hanno più opportunità di risolvere eventuali problemi e gestire esperienze negative nel modo appropriato.

Tuttavia, con così tanti canali disponibili per raggiungere i clienti, una strategia omnicanale sta diventando sempre più importante, poiché consente un migliore controllo del percorso del cliente, indipendentemente dal suo profilo.

Anche se il tuo personale può apprezzare il tempo e il denaro risparmiati evitando di recarsi in ufficio, tu e il tuo team dovrete impegnarvi maggiormente per fornire un servizio clienti eccellente, poiché le controversie o i disaccordi sono solitamente più difficili da risolvere online.

Ogni azienda dovrebbe sempre puntare a lavorare con clienti soddisfatti, poiché ciò garantisce la loro fedeltà, il che rappresenta il vero successo di qualsiasi reparto commerciale.

Esistono alcuni tipi di clienti che le aziende si trovano comunemente ad affrontare:

• Reattivi: il cliente reagisce a qualsiasi differenza (negativa) tra le sue aspettative e il servizio o prodotto ricevuto.
• Proattivi: clienti disposti a fornire informazioni aggiuntive alle aziende, ad esempio compilando un sondaggio di soddisfazione.

Qualsiasi azienda che desideri offrire un servizio clienti di qualità deve progettare un sistema in grado di gestire la maggior parte degli scenari in modo rapido ed efficiente. Perché nel mercato attuale, un cliente in attesa diventa insoddisfatto in una frazione di secondo.

Con OpenKM, puoi sviluppare una piattaforma di assistenza clienti attiva 24 ore su 24 che fornisce risposte rapide alle domande più comuni e consente un’assistenza personalizzata nelle situazioni più difficili. Qualsiasi piattaforma virtuale può essere integrata con il software di gestione documentale. Se la tua azienda sceglie di offrire un’esperienza omnicanale, il document manager può raccogliere tutte le problematiche, le raccomandazioni e i suggerimenti provenienti da clienti e stakeholder come dati per migliorare il percorso del cliente e il processo di vendita.

Il sistema di gestione documentale può offrire agli utenti diversi moduli: reclami, domande, consigli e ringraziamenti. Le schermate possono presentare menu con una o più opzioni o persino permettere l’inserimento di testo libero da parte dell’utente.

I clienti già registrati nel sistema avranno già parte dei propri metadati, come le informazioni di contatto, precompilate; sarà necessario modificarle solo in caso di aggiornamenti.

Il sistema quindi carica il modulo, fornendo all’utente il numero di registrazione, la data di inserimento e un’e-mail di contatto.

OpenKM può identificare automaticamente il tipo di documento che entra nel sistema (reclamo, suggerimento o ringraziamento), estrarre i metadati dal record, nominare il file utilizzando la terminologia dell’azienda e archiviarlo nel percorso tassonomico appropriato. Questo è reso possibile dal riconoscimento ottico dei caratteri (OCR) e dall’estrazione del testo. Quando il sistema assegna un caso, il personale del servizio clienti viene notificato via e-mail.

OpenKM fornisce workflow personalizzabili per soddisfare le esigenze di ogni incidente nei casi più complessi. Se la situazione del cliente non rientra nei documenti previsti, può contattarci via e-mail. Le funzionalità di archiviazione e-mail del software di gestione documentale OpenKM permettono all’azienda di recuperare sempre l’e-mail e gli allegati per continuare a fornire il servizio.

Un altro vantaggio della piattaforma OpenKM è che aiuta a implementare la politica sulla privacy richiesta dalla tua azienda. Può gestire i servizi di messaggistica istantanea, ottenere report sui cicli di vita dei clienti, raccogliere statistiche sul loro comportamento, ecc. Per offrire un’esperienza positiva ai clienti, agli operatori del servizio clienti e al pubblico in generale, OpenKM raccoglie tutte le informazioni inserite dal cliente attraverso vari canali, inclusi telefono, e-mail e social network.

Caso d’uso: gestione dei reclami

La soluzione che gestisce i reclami dei clienti dovrebbe comprendere:

• Un modulo di contatto web, in cui ogni invio genera un nuovo reclamo da gestire. Alcuni campi obbligatori dei documenti verrebbero utilizzati come metadati per categorizzare i contatti.
• Il venditore riceve una notifica nella sua sessione ogni volta che un potenziale cliente compila un modulo sul sito web. A seconda del tipo di reclamo, possono essere sviluppate regole di assegnazione.
• L’applicazione distingue tra clienti assegnati al reparto commerciale, nuovi reclami e richieste di informazioni di vario tipo.
• Il reparto commerciale potrà vedere le informazioni di base del contatto e aggiornare i dati se necessario. Tra le altre cose, vengono utilizzati modelli di e-mail per rispondere agli argomenti più comuni.
• Ogni volta che viene effettuata un’azione di comunicazione da parte del commerciale o del cliente, il servizio reclami cataloga la mail e la associa al cliente.

Il commerciale può:

• Aggiornare lo stato del contatto.
• Trasferirlo a un altro commerciale.
• Visualizzare la catena di comunicazioni avvenute, inclusi i documenti allegati.
• Impostare avvisi sul calendario per modificare l’indicatore dei “Giorni trascorsi” e attirare l’attenzione del cliente.

È possibile utilizzare regole di filtro per cercare e trovare un contatto. Esempi di criteri di ricerca:

• E-mail
• Nome del contatto
• Stato: in sospeso da parte del commerciale – il cliente è in attesa di una risposta; non avviato – potenziale cliente; in sospeso dal cliente – ha ricevuto una risposta e si attende la sua reazione; chiuso – non è richiesta alcuna azione ulteriore da parte nostra.
• Giorni di attesa
• Sistema di avvisi: avvisi scaduti, avvisi per la data attuale e futuri.

Contattaci via telefono, e-mail o social network per maggiori informazioni.